単純接触回数を増やして顧客に好意を持ってもらうことが接客の基本
パチンコ店のライバルは、競合他社だけではない。顧客が比べるすべての企業が競争相手になる。同業他社だけを意識するのは時代遅れだ。
例えば、シティーホテルでは1杯800円、1杯2000円のカレーを提供している。そこには誠心誠意尽くす奉仕料が含まれているから、客からの不満も出ない。
一方、パチンコで800円で帰る人はいない。普通に2万円ぐらい落として帰ってくれる。ところが、パチンコはサービスが悪くて当たり前の世界になっていた。パンチパーマでくわえタバコの従業員が表回りをしていた時代に比べれば、接客レベルは随分向上はしたが、それは同業他社を比較してのことだ。
少子高齢化でパチンコ店のコア層であるシルバー層が減っていけば、さらに売り上げは落ち込む。そういう状況が分かっている以上、ホールは顧客の流失を防ぐ努力をしなければいけない。
デパートではどこも同じような商品を販売している。しかも定価販売が基本のデパートがどこで差別化を図っているかというとそれは人の力でしかない。
最後に差別化するポイントは人間力になる、ということは頭では分かっているが、パチンコ業界の場合、未だに機械営業に頼っている。期待の大型版権モノがこのところことごとく失敗しているが、それでもホールは次こそは、次こそは、と新台を買い続ける。その機械負担が結果的に釘を閉めることになり、客離れに拍車をかけることになろうとも。
単純接触の原理というのがある。心理学用語で｢個体間の親密さは、接触回数、接触頻度が多ければ多いほど増す」。接客業に応用すると、しょっちゅう会っていると相手に好意を持つようになる、という原理原則だ。景品カウンターは勝っている人がハッピーな気分で来る場所なので、相手に好意を抱かせる絶好のチャンスである。
好意を持つようになれば、少々の苦情も一瞬で吹き飛んでしまう。相手の立場に立って相手のことを考えれば、一層の好意を持ってもらうことができる。
従業員がホールで働いていて一番嬉しいことは、お客さんから「ありがとう」の言葉をかけてもらうことだ。
そのためには、より、お客さんを好きにならなければならない。
店長は毎日、ホールに出て常連客の顔を見て、積極的に会話をすることだ。それを実践しているホールは稼働が高い。そんな基本を教えられることもなく、事務所でデータとにらめっこの店長が多すぎる。
